Реакция адресата на наше письмо зависит от того, как мы изложили факты письма, в каком образе предстали в его глазах и насколько грамотно оформили свой текст. Книга разделена на три части именно по этому принципу.
Структурируем факты
Чтобы грамотно структурировать факты, их следует организовывать по принципу дерева (больше известному как «принцип пирамиды Минто»).
читать дальшеЭтому посвящена первая глава книги, которая кстати доступна для бесплатного просмотра на сайте Боффо.
С чего начинать выстраивать структуру письма? Зависит от того, собрали ли вы уже все факты, которые собираетесь изложить.
Если нет, то стоит идти от общего к частному — сначала понять, что является самым главным, и от этого переходить к деталям.
Если же факты уже систематизированы, то наоборот — от частного к общему. Берем первый факт из набора и задаем себе вопрос: «О чем говорит этот факт? Есть ли в списке еще факты, говорящие о том же? Как все их можно обобщить?»
Убеждаем, определив потребности адресата
Перед написанием убеждающего письма крайне важно определить потребности адресата. Для этого нужно понять, как изменится его положение, если он поступит по-нашему (потенциальная возможность) или если не поступит (потенциальная проблема).
«Боюсь, вашу зарплату придется понизить» —
проблема.
«Я знаю способ как избежать снижения зарплаты» —
возможность.
Найденный козырь следует поместить прямо в заглавную фразу письма.
Проблема воздействует на адресата сильнее возможности (при прочих равных обстоятельствах). Так уж мы устроены, что потерять всегда страшнее, чем НЕ приобрести.
Если с определением потребностей возникли проблемы, можно использовать классическую манипуляцию с использованием лести:
«Поскольку вы такой хороший, вы обязательно мне поможете».
В таком случае адресат оказывается перед выбором. Он может помочь — и показать себе и другим, что действительно хорош. Или не помочь — и показать, что никакой он не хороший.
Конечно, если у адресата будут веские основания нам отказать, он все равно откажет, но при прочих равных ему будет комфортнее согласиться.
Строим грамотные предложения
Предложения в письме должны начинаться с самого главного — конкретных и информативных подлежащего и сказуемого, а не с деталей.
Нужно стараться избегать составных сказуемых. Например, в составном сказуемом «осуществляют перевозку» к глаголу «осуществляют» добавляется довесок «перевозку», который забирает весь смысл, оставляя глагол пустым.
Используем лид-абзац
Для того, чтобы задать нужный тон письму и определить, какими глазами получатель посмотрит на весь остальной текст нужно использовать лид-абзац. Это короткое предложение между приветствием и заглавной фразой.
«Уважаемый Иван Иванович, высоко ценя Ваш вклад в развитие такой-то области, наша компания предлагает Вам...»
Лид-абзац будет работать, только если адресат поймет, что он написан именно для него и именно по данному конкретному случаю.
Кому труднее всего отказать в просьбе? Существует пять групп таких людей:
1. влиятельные люди,
2. близкие и знакомые,
3. те, кто нам нравится,
4. те, кто без нас пропадет и
5. те, кто нас заинтриговал.
Лид-абзац дает возможность сразу записаться в одну из пяти «безотказных» категорий и к заглавной фразе подойти уже «в образе». Конкретные примеры в деталях разбираются на страницах книги.
Выбираем нужный стиль
На образ автора сильнее всего влияет стиль письма. Стиль письма измеряется по шкале от личного до формального. Подробнее о стилях письма можно узнать из пятой главы книги, также доступной для ознакомления на сайте Боффо.
Личный стиль подразумевает выражение человеческого отношения, разговор на равных а также идеально подходит для похвалы.
Формальный — для давления с позиции силы и закона, сообщения сухих фактов (без нашего к ним отношения) и критики.
Личный:
«Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада» —
этим мы явно тычем пальцем в адресата и его проступок. Заменяем на формальный:
«Количество плиток шоколада, съеденных за Вашу смену, достигает 15 штук».
Библиотека примеров из книги
Далее автор разбирает типовые ситуации, в которых нам всем приходилось оказываться: написание отказа, претензии, признания и оправдания. Для того, чтобы лучше понять о чем будет идти речь рекомендую скачать библиотеку примеров из книги с официального сайта Саши Карепиной (внимание — нужна регистрация!).
Пишем письмо-отказ
Саша предлагает 7 хитростей для того, чтобы смягчить гнев читателя в письмах-отказах.
Главное в отказе — показать, что письмо адресата внимательно прочли, что он был понят и что мы сочувствуем его проблеме. Далее неплохо бы отметить достоинства адресата, в духе «и в этом вы хороши, и в том — всего одного маленького шажка не хватило...».
После этого рекомендуется сослаться на обстоятельства, желательно независящие от нас. Затем нужно помочь получателю сохранить лицо после отказа («да не очень вам это и нужно, поверьте...»), предложить альтернативу и показать, что мы все же оставляем дверь открытой. В книге каждый прием разбирается на примерах из реальных писем.
Предъявляем претензию
Письмо-претензия — послание, в котором мы указываем адресату на его недостатки или ошибки. Задача претензии в том, чтобы убедить адресата исправиться, — а желание исправляться напрямую зависит от образа, в котором предстает автор.
Для писем-претензий тоже существует свой набор приемов, позволяющих критиковать, не обижая.
Во-первых, самое важное — критиковать действия, а не адресата (как вариант — саму компанию, а не адресата). Сравните:
«Вы не отгрузили конструкции в срок»
и
«Строительные конструкции не были отгружены в срок».
В первом случае получается, что для нас главное, что адресат не прав. Но ведь главное в том, что его действия создали нам определенные проблемы, которые необходимо решить.
Дальше важно помочь адресату сохранить лицо
«вы лентяй» vs. «вы большой талант, но вашему развитию мешает лень»,
показать, что мы понимаем и сочувствуем, после чего обосновать свои требования (показать, что они — реальная необходимость, а не просто наша прихоть).
И в конце неплохо бы заняться совместным поиском выхода из сложившейся ситуации, предложить обоюдовыгодное решение и выразить надежду на лучшее.
Признаем вину
Далее в книге рассмотрены секреты составления писем-признаний и писем-оправданий. Разница между этими ними в том, что признание мы пишем до того, как прокол в нашей работе обнаружен, а оправдание — после того, как нам на него указали.
При признании своей вины важно мыслить позитивно. Вместо того чтобы
«сообщать о невозможности своевременно выполнить...»,
можно
«сообщить о сложностях с выполнением...».
Прежде чем перейти к разговору о том, что вам не удалось, нужно обязательно рассказать о своих текущих достижениях.
Если проблема, в которой вы признаетесь, незначительна, то нужно превратить все ваше сообщение в отчет об общем положении дел.
Если же вы прокололись серьезно, то рассказывать адресату о своих достижениях стоит уже после сообщения о возникших трудностях.
При признании своей вины важно дать понять, что мы понимаем весь масштаб бедствия и не сидим сложа руки, а делаем все возможное для решения проблемы.
Мы можем предложить свою помощь в расхлебывании сложившейся ситуации и показать, что стали на путь исправления (приняли конкретные меры для того, чтобы в будущем такое не повторилось).
В заключении нужно еще раз подчеркнуть нашу готовность быть с адресатом до победного конца.
Пишем письмо-оправдание
Если нам приходится оправдываться, то главное в этом случае — напрямую не соглашаться с обвинениями и не оправдываться, чтобы не выглядеть спорщиком и грубияном.
Наиболее грамотной стратегией будет показать, что мы не оспариваем право адресата на негодование и плавно перейти к рассказу о том, какие мы на самом деле хорошие.
Чтобы убедить адресата, что мы и вправду сожалеем, стоит конкретно описать предмет сожаления.
Далее, ни в коем случае не преуменьшая масштабов проблемы, переходим к доказательству нашей правоты с помощью фактов. Это значит показываем, что мы изо всех сил стараемся решить проблему и уже приняли меры, чтобы она впредь не повторилась.
Важно дать понять, что мы не просто тупо стремимся отмазаться и прикрыться по всем статьям, а думаем над решением проблемы и хотим помириться.
Повышаем эффективность заключения
Суть письма желательно разместить и в заключении, так как именно заключение запоминается сильнее всего. На запоминание влияют два параметра: краткость и яркость.
Для повышения яркости заключения Саша рекомендует три основных приема: использование метафор:
«наше предложение сокращает сроки проекта» vs. «наше предложение позволяет «выиграть время»»
использование эмоциональных слов:
победа, поражение, поддержка, борьба, беда, обман…
и переосмысление клише:
«Если предприятие будет протягивать руку помощи всем нуждающимся, оно само вскоре пойдет по миру с протянутой рукой.»
© betteri.ru
@темы: Тонкости и хитрости, Статьи
-
-
08.05.2012 в 15:32-
-
10.05.2012 в 08:30